Азбука работы начинающего дистрибьютера Возражения - и как с ними работать?!?

«Это дорого», «Это не для меня», «Где мне брать людей», «Это пирамида» и т. п. - узнаете? Вы абсолютно правы, все это - возражения, возражения с которыми вы можете успешно работать. Как Вам относиться к возражениям и сомнениям потенциального дистрибьютора? Почему они возникают и как реагировать в таких случаях? Как выявить истинные потребности, стремления, интересы человека, которые за ними скрываются?
Поэтому поговорим о том, как научиться обращать такие возражения в реальные торговые возможности.

Вначале эадумаемся над тем, что же на саном деле представляют собой возражения. Возражения дают дистрибьютору возможность понять, о чем думает клиент; они также являются показателями того, что Ваша презентация продукта действительно отвечает (или, наоборот, не отвечает) потребностям клиента.

Зачастую возражения являются лишь последствиями элементарного невнимания к словам и чувствам клиента. Если дистрибьютор слишком разговорчив, он, как правило, не внимателен к потребностям и нуждам своего клиента.
Дистрибьютор тратит уйму времени на описание достоинств своего продукта и теряет клиента по дороге.
Поэтому правило первое: когда вы слышите от клиента возражение, возможно, что вы недостаточно внимательно выслушали человека.

Почему у клиента возникают возражения

Существует несколько причин, по которым человек может пойти на попятную после того, как уже совсем было решился на покупку. Прежде всего, потому что вы все же недостаточно убедительно представили преимущества своего продукта, которые оправдали бы его цену. Также возражения могут являться эмоциональной реакцией клиента на какое-либо ваше утверждение. Другими словами, клиент отвергает не продукт как таковой, а свое согласие на покупку как "сдачу без боя".

Основными причинами возникновения возражений являются следующие ситуации:

1. Соотношение финансового риска и прибыли не балансировано
   Прио6ретение чего бы, то ни было представляет собой определенный риск. Клиенту необходимо почувствовать, что выгоды от приобретения продукта перевесят затраты на покупку. Зачастую риск действительно довольно велик, например, в случаях с капиталовложениями или покупкой недвижимости. Иногда возражения собеседника  лишь плод его эмоциональных переживаний. Поэтому, изучая своего будущего клиента, в процессе разговора несколько раз поинтересуйтесь, действительно ли вы говорите об одних и тех же потребностях, нуждах, заботах. А также у6едитесь, что преимущества продукта, о которых вы говорите, действительно воспринимаются клиентом как преимущества. Удивительно, но тем не менее, дистрибьюторы и клиенты часто по-разному оценивают риск и прибыль. И если разница оценок слишком велика, клиент не решится на покупку.
   
2. Клиент боится самостоятельно принять решение
   С этим так или иначе сталкиваются все дистрибьюторы. Образно говоря,проблему можно назвать "преждевременной жалостью". Кажется, есть все предпосылки к приобретению продукта, но когда наступает время сказать окончательное "Да", клиент просто не может сделать этого.
   Вдруг откуда-то всплывают совершенно немыслимые аргументы для оправдания отказа. Или даже клиент может вначале приобрести продукт, но на следующий день вдруг передумать, захотеть вернуть его обратно и полvчить назад свои деньги. И это делается не намеренно, не из какого-либо злого умыспа, чтобы попользоваться продуктом на «халяву», но потому, что у клиента возникло чувство сожаления по поводу приобретения чего-то неважного и ненужного. Он забывает о преимуществах и выгоде, которые получает от приобретения, и помнит только о стоимости.
   Сожаление покупателя может проявляться особенно сильно в случае глобальных приобретений, таких как машина или квартира, однако может возникнуть и при необходимости гораздо менее значительных затрат.
   Если Вы почувствовали, что клиент боится принять решение, попытайтесь выяснить, причину. Она может быть вполне обоснованной. Клиент может почувствовать, что ему не хватает информации о продукте или у него в данный момент нет в наличии необходимой суммы.
   
3. Клиент подозрителен.
   Часто люди чувствуют, что им необходима передышка, и не важно, насколько сильно было впечатление, произведенное рассказом дистрибьютора о продукте. По тем или иным причинам клиент чувствует неприязнь или боится "что его возьмут тепленьким". Он хочет доказать себе и вам свой талант дипломата, искусного стратега и тактика и не проиграть решающего "сражения при Ватерлоо".
   Для таких людей согласиться на покупку значит признать свое поражение в борьбе. Когда вы чувствуете, что перед вами - именно такой человек, необходимо мобилизовать весь имеющийся у Вас арсенал приемов поддержания контакта с клиентом. Умение преодолевать такого рода возражения способствует возникновению доверия и достижению взаимопонимания между дистрибьютором и клиентом.
   
4. Клиенту нужны абсолютные доказательства того, что ваш продукт действительно так хорош, как Вы его описали.
   "Докажите это мне", - вот о чем думает клиент, когда вы рассказываете о продукте и его достоинствах. Он хочет знать, действительно ли продукт окупит затраты, поэтому слово "гарантируем" так часто используется в рекламе.
   Иногда, даже вне зависимости от того, насколько внимательно вы слушали своего собеседника, насколько определили его ожидания, четко представили свой продукт, вы чувствуете, что клиенту все же чего-то не хватает. Он не у6ежден, хочет больших доказательств.
   Дело в том, что клиент, который требует абсолютных доказательств, скрывает таким образом свой страх перед необходимостью принять решение. В некотором смысле такой клиент - самый тяжелый случай, потому что он уже успел убедить себя в том, что он прав и действует наиболее разумно.
   Конечно, дать человеку 100% гарантию невозможно, ведь наша жизнь, как известно,- игра. В любом деле существует определенная доля риска и условности. Вы, конечно, можете напрячь все силы своего логического мышления, но если клиент продолжает настаивать, значит, это лишь отговорка. Он что-то скрывает. Попытайтесь выяснить, что же, в его понимании, является доказательством, почему ему нужны чуть ли не 100% гарантии, может, его кто-то однажды обманул?

3 этапа использования возражения своего клиента

Есть три верных способа использовать возражения своего клиента с пользой для себя.
Когда собеседник выдвигает возражение, самым разумным будет направить это возражение в нужное русло, раскрыть истинные причины и ответить на возражение с помощью так называемой техники подсознательного умения.

Этап 1: Направляем возражение
Никогда не отрицайте возражения клиента, даже для самого себя. Если вы вначале не признаете возражение клиента и затем не попытаетесь использовать возражение в своих интересах, ваше общение с клиентом будет весьма напоминать ситуацию с перетягиванием каната, в которой, кстати, дистрибьютор, никогда (!) не выигрывает.

У клиента всегда есть определенная модель построения возражения. Используйте эту модель в качестве отправной точки своей "контратаки". Если собеседник говорит, что продукт слишком дорог не спорьте. Своя точка зрения всегда кажется покупателю самой справедливой, поэтому возражать бессмысленно. В этом случае лучше сконцентрироваться на долгосрочной выгоде, которую приобретает ваш клиент, покупая продукт, И которая с лихвой окупит затраты.
Кроме того, обязательно проверьте степень вашего взаимопонимания с клиентом. Очень важно, чтобы вы не забывали "отражать" некоторые детали движений, поведения клиента в то время, когда он высказывает возражение.
Обратите внимание на обстановку, в которой вы беседуете, позы, которые принимаете во время разговора. Проследите за характерными жестами и движениями глаз клиента. Нередко клиент, если Вы внимательно его выслушали, отказывается от своих возражений.

Этап 2: Раскрываем причины возникновения возражения
Как уже отмечалось выше, возражения могут не иметь ничего общего с достоинствами вашего продукта. Во избежание словесной перепалки с клиентом вначале у6едитесь, что возражения имеют хоть какое-нибудь маломальское отношение к действительным потребностям клиента.
Разоблачить искренность или надуманность возражений клиента нетрудно, задав, например, пару-тройку вопросов вроде: "И это все, что мешает вам принять положительное решение?" или "Если мы уладим это, можем-ли мы двинуться дальше?"
Вопросами, заданными в такой форме, вы как бы признали возражения клиента и вместо того, чтобы вступить в открытый конфликт, сподвигнули его задуматься о будущем. При этом если клиент дает отрицательный ответ на вышеуказанные вопросы или говорит, что не уверен, значит, он просто лукавит. Значит, есть еще что-то, что он не решается высказать, и в данной ситуации он вряд ли приобретет продукт.
Вернитесь назад и попытайтесь заново выяснить ожидания клиента, его глубинные размышления и эмоции. Если Вы попытаетесь сразу же отмести любые возражения, можете запросто оказаться в нокауте.

Этап 3: Отвечаем на возражения с помощью подсознательного умения
Когда вы попытаетесь использовать возражения клиента себе на пользу, помните, что Ваша цель - найти решение, отвечаюшее истинным потребностям клиента и лежащее в области его интересов.
Покажите: клиенту, что Вы готовы решить его проблемы - и причины для возражений исчезнут.
В этом случае пригодится прием "поворота на 180°". Возьмите негатив и превратите его в ПОЗИТИВ. Если человека не устраивает слишком высокая цена продукта, подчеркните, что высокая цена оправдана высоким качеством. А затем предоставьте клиенту самому принять решение. Вы показали ему положительную сторону дела. Если Вы корректно, мягко и ненавязчиво перевели негатив в позитив, клиент посмотрит на Ваше предложение с позитивной точки зрения.
Также чрезвычайно эффективно в данном случае использование метафор. Если клиент ссылается на рискованность предприятия, нужно использовать в качестве метафоричной иллюстрации ситуацию прыжка с парашютом. Признайте риск, но напомните, что ведь парашют - вполне надежное страховочное средство. Если метафора сильная, клиент будет захвачен разыгравшимся воображением и вскоре сам преодолеет свои негативные мысли.

Примеры возражений клиента:

1. Это сетевой маркетинг (утверждение). Это сетевой маркетинг? (вопрос)
2. Это пирамида (утверждение). Это пирамида? (вопрос)
3. Здесь зарабатывает тот, кто первый.
4. А почему не все зарабатывают?
5. Это бизнес несостоявшихся людей.
6. Это не для меня. Я не смогу. У меня не получится.
7. Где мне брать людей? У меня маленький круг знакомых.
8. Это чисто женский бизнес.
9. Сейчас у населения низкая покупательная способность. У людей нет денег.
10. У меня нет денег. У меня нет стартового капитала.
11. Я заключу контракт, если ты одолжишь мне деньги.
12. Здесь нужно вкладывать деньги (утверждение)или (вопрос)?
13. А я могу работать и ничего не покупать?
14. Это дорого
15. Нет времени заниматься этим.
16. А мне муж (жена) не разрешает.
17. Я уже работаю в другой сетевой компании.
18. Все документы можно подделать.
19. Если бы я был(а) молод(а).
20. Надо подумать
21. Вы так говорите, потому что вам надо продать. Ты ищешь выгоду.
22. Это нужно ходить и предлагать. Это нужно продавать. Здесь нужно уговаривать.
23. Это секта.
24. Почему этого нет в аптеке?
25. Я не уверен(а), что это мне поможет.
26. Я здоров.
27. Я больше доверяю официальной медицине.
28. Есть такие же БАДЫ, но дешевле.
29. Это БАДЫ, я не верю. Я в это не верю (бизнес).
30. Я не врач. Здесь нужно быть врачом. Вы не врач.
31. Мой врач мне не рекомендует.
32. Это наркотик. Это вызывает привыкание.
33. Я не куплю, потому что у меня нет (таких) денег.
34. Возражение по поводу конкурентов.
35. Нас это не интересует.

		1. Возражение клиента: Это сетевой маркетинг (утверждение). Это сетевой маркетинг? (вопрос) Вероятная причина возражения: А не обманут ли меня? Страх быть обманутым, выглядеть несерьезным, смешным. Незнание, непонимание глубины, масштабов и особенностей бизнеса. Предшествующий негативный опыт знакомства с сетевым маркетингом. Неэффективная реакция сетевика: Уклонение от ответа на вопрос или защитная реакция. А что вы имеете против сетевого маркетинга?! А что в этом плохого? и т. п. Эффективная реакция сетевика: Да, это сетевой маркетинг...Скажите, у вас был ранее опыт работы в сетевом маркетинге? Да, это сетевой маркетинг... скажите, почему вы меня об этом спросили?

		2. Возражение клиента: Это пирамида (утверждение). Это пирамида? (вопрос) Вероятная причина возражения: Страх быть обманутым. Отсутствие доверия, контакта. Невыявлены потребности. Неправильно подана информация. Незнание, непонимание глубины, масштабов и особенностей бизнеса. Неэффективная реакция сетевика: Пирамида - это самая устойчивая фигура. Государство, армия, церковь, семья и т. п. устроены по принципу пирамиды. Нет, это не пирамида, это честный и легальный бизнес (приводить примеры, доказательства и т. п.) Эффективная реакция сетевика: Помогите мне понять, почему вы думаете, что это пирамида? Очень хорошо, что вы затронули этот вопрос, давайте его обсудим более подробно... Помогите мне понять, что вы считаете пирамидой?

		3. Возражение клиента: Здесь зарабатывает тот, кто первый. Вероятная причина возражения: А смогу ли зарабатывать здесь я? Желание увидеть возможность заработать. Страх неудачи, боязнь оказаться несостоятельным. Неуверенность в себе. Не выявлены потребности. Неэффективная реакция сетевика: Доказывать обратное, не прояснив причину возражения. Нет, это не так (вы не правы), наш маркетинг-план позволяет любому человеку реально зарабатывать. Наша компания всем предоставляет равные возможности... У нас все первые... Эффективная реакция сетевика: Вы сейчас затронули очень важный вопрос, скажите, почему вы так думаете? Очень интересно, почему вы так думаете?

		4. Возражение клиента: А почему не все зарабатывают? Вероятная причина возражения: А смогу ли зарабатывать здесь я? Желание увидеть возможность заработать. Страх неудачи, обмана, боязнь оказаться несостоятельным. Не выявлены потребности. Неэффективная реакция сетевика: Все зависит от вас. Люди разные. В любой сфере не все зарабатывают. Те, кто по-настоящему хочет, обязательно будут зарабатывать в нашей компании. и т.п. ... Эффективная реакция сетевика: Я вас прекрасно понимаю, каждому человеку хочется сделать правильный выбор... Скажите, почему вы думаете, что зарабатывают не все? Вы задали очень интересный вопрос, правильно ли я понимаю, что вас интересует, сможете ли здесь заработать вы?

		5. Возражение клиента: Это бизнес несостоявшихся людей. Вероятная причина возражения: Ощущение собственной несостоятельности, неуверенность. Огромная потребность состояться в конкретной деятельности. Страх быть смешным, осужденным.Зависть. Неэффективная реакция сетевика: Вы просто не понимаете (или не знаете) этот бизнес. В нашей компании работают очень богатые люди. Это не так (вы не правы). В нашей Компании очень много людей, которые состоялись на прошлой работе, зарабатывали очень приличные деньги и, тем не менее, теперь сотрудничают с нами... Эффективная реакция сетевика: Скажите, почему вы думаете, что это бизнес несостоявшихся людей? Правильно ли я понимаю, что вам интересно, сможете ли вы здесь состояться? Мне очень нравится, что вы хотите во всем разобраться, давайте обсудим этот вопрос более подробно...

		6. Возражение клиента: Это не для меня. Я не смогу.У меня не получится. Вероятная причина возражения: Страх неприятия, неудачи. Неуверенность в себе. Отсутствие доверия, контакта. Не выявлены потребности. Незнание и непонимание особенностей бизнеса, работы дистрибьютора. Неправильно подана информация. Неэффективная реакция сетевика: Убеждать, что все получится, не прояснив причину возражения. Вы очень интересный человек, имеете опыт общения, коммуникабельны и т. п. Я тоже так думал(а), но когда познакомился с этим бизнесом... У других получается, и у вас обязательно получится... Эффективная реакция сетевика: Скажите, почему это не для вас? Почему вы думаете, что у вас не получится? Я вас прекрасно понимаю, каждому человеку хочется сделать правильный выбор...

		7. Возражение клиента: Где мне брать людей? У меня маленький круг знакомых. Вероятная причина возражения: Желание увидеть возможность заработать. Страх неудачи. Неуверенность в себе. Незнание, непонимание особенностей бизнеса, работы дистрибьютора. Неправильно подана информация. Неэффективная реакция сетевика: Начать рассказывать, где брать людей. Попытаться убедить, что у каждого человека по жизни очень много знакомых... Эффективная реакция сетевика: Вы задаете прямо профессиональные вопросы. Вы хотите узнать, как обрести новых знакомых и вместе с ними заниматься интересным и прибыльным делом? Скажите, почему вы об этом спросили? Скажите, вы хотите, чтобы круг ваших знакомых был больше?...

		8. Возражение клиента: Это чисто женский бизнес. Вероятная причина возражения: Страх неприятия, боязнь оказаться смешным, отвергнутым, осужденным. Демонстрация «силы», страх быть слабым, несостоятельным. Не выявлены потребности. Неэффективная реакция сетевика: Убеждать, что это не так, не прояснив причину возражения. Это не так (вы не правы)... В нашей компании работает много мужчин... Эффективная реакция сетевика: Очень интересно, почему вы так думаете? Скажите, а почему вы думаете, что это чисто женский бизнес? Очень хорошо, что вы об этом сказали, давайте, обсудим этот вопрос более подробно... Помогите мне понять, что вы считаете чисто женским бизнесом?

		9. Возражение клиента: Сейчас у населения низкая покупательная способность. У людей нет денег. Вероятная причина возражения: Страх показаться корыстным. Страх неприятия, боязнь оказаться навязчивым. Страх неудачи. Неуверенность в себе, низкая самооценка. Неэффективная реакция сетевика: Не надо решать за людей. Мы с вами не знаем, есть ли у других людей деньги. Пройдите по рынку, загляните в кафе. А вы говорите, у людей нет денег. Эффективная реакция сетевика: Вы затронули сейчас очень важный вопрос, почему вы об этом сказали? Скажите, а вы хотите, чтобы ваша покупательная способность увеличилась? Скажите, а вы хотите, чтобы у вас были деньги?

		10. Возражение клиента: У меня нет денег. У меня нет стартового капитала. Вероятная причина возражения: Звучит следующим образом: нет денег на это (классическая «отмазка»)! Отсутствие доверия, контакта. Не выявлены потребности. Страх потери, обмана. Страх перемен, нового. Нежелание, страх брать на себя ответственность, выходить из «зоны комфорта». Неэффективная реакция сетевика: Если человек хочет, то всегда можно найти деньги. Деньги можно занять. С такой позицией у вас никогда не будет денег. Эффективная реакция сетевика: Скажите, вы хотите, чтобы деньги у вас были? Правильно ли я понимаю, что вы хотели бы заработать деньги? Скажите, что не дает вам заработать деньги?

		11. Возражение клиента: Я заключу контракт, если ты одолжишь мне деньги. Вероятная причина возражения: Манипуляция клиента, желание переложить ответственность за результат на дистрибьютора. Отсутствие доверия, страх быть обманутым. Неэффективная реакция сетевика: Любые попытки полностью или частично проплатить за клиента. Эффективная реакция сетевика: Скажи, почему ты хочешь, чтобы именно я одолжил тебе деньги? Скажи, правильно ли я понимаю, что определенные вопросы вызывают у тебя недоверие? Я хочу, чтобы мы начали этот бизнес как равноправные партнеры...

		12. Возражение клиента: Здесь нужно вкладывать деньги (утверждение). Здесь нужно вкладывать деньги (вопрос)? Вероятная причина возражения: Страх потери, обмана. Отсутствие доверия, контакта. Не выявлены потребности. Непонимание, незнание, как вложенные деньги будут работать на клиента. Неэффективная реакция сетевика: Да, но небольшие. Вас это беспокоит? Любой бизнес требует вложения средств. Эффективная реакция сетевика: Очень хорошо, что вы об этом сказали, давайте вместе обсудим, как эти деньги будут работать на вас. Вы сейчас сказали замечательную фразу, именно вкладывать... Вы совершенно правы, почему вы сейчас об этом сказали? Почему вы об этом спросили?

		13. Возражение клиента: А я могу работать и ничего не покупать? Вероятная причина возражения: Страх потери, неудачи. Неуверенность в себе, бизнесе, необходимости продукта. Незнание, непонимание особенностей бизнеса, работы дистрибьютора. Нежелание, боязнь взять на себя ответственность за результат. Неэффективная реакция сетевика: Нет, не можете... Да, можете... Нельзя получить, ничего не вкладывая... Сразу начать рассказывать, для чего необходим продукт. Эффективная реакция сетевика: Помогите мне понять, почему вы об этом спросили? А как вы сами думаете? Мне очень интересно ваше мнение. Хорошо, что вы об этом спросили, давайте вместе обсудим этот вопрос...

		14. Возражение клиента: Это дорого Вероятная причина возражения: Классическая «отмазка». Не выявлены потребности и проблемы. Отсутствие доверия, контакта. Непонимание клиентом, для чего это ему нужно. Страх обмана, потери, неудачи. Неэффективная реакция сетевика: Хороший продукт стоит дорого. А что сейчас стоит дешево? Здоровье дороже денег. Все имеет свою цену. Вы просто не понимаете, какую пользу это вам может принести. Эффективная реакция сетевика: «Поотпустить» клиента, поискать другие точки соприкосновения, наладить контакт и доверительные отношения, прояснить его потребности и проблемы. В любом случае «оставить дверь открытой»: выразить желание к сотрудничеству, оставить координаты, пожелать всего доброго... Известный и стандартный способ работы с таким возражение - это использовать прием "Приведение к пустяку". Вы просто берете цену товара и делите ее на, например, время пользования им. - Этот крем очень экономный. Этой баночки Вам хватит больше чем на полгода, а это 180 дней. Давайте просто поделим 9 долларов на 180 дней. Это всего 5 центов в день. В два раза меньше, чем стоимость билета на трамвай. Разве стоит экономить на себе и своей красоте какие-то 5 центов? Если присмотреться к возражению внимательно, то мы увидим, что работу с ним можно свести вновь к уточняющим вопросам. Ведь "дорого" - это неопределенное прилагательное. А раз так, то для начала будет уместен один из следующих вопросов: Что значит "дорого"? По отношению к чему? Для кого дорого? На каком основании? Вы можете получить от разных людей абсолютно разные ответы. - Дорого для меня. У меня зарплата 50 долларов в месяц. Я не могу тратить пятую часть всех денег на вещь, без которой можно обойтись. - Я думаю, что это дорого по отношению к фирме "Добрый вечер", у которой похожий товар стоит в два раза дешевле. Я видел прайс-лист и изучал этот вопрос. Как Вы понимаете, это два абсолютно разных возражения, хоть они и "упакованы" в одну и ту же оболочку "это дорого".

		15. Возражение клиента: Нет времени заниматься этим. Вероятная причина возражения: Классическая «отмазка». Не выявлены потребности и проблемы. Отсутствие доверия, контакта. Непонимание клиентом, для чего это ему нужно. Страх обмана, потери, неудачи. Неэффективная реакция сетевика: Начать уговаривать клиента. Если есть желание, всегда можно найти время. Можно начать с малого, уделять 2-3 часа в день... Эффективная реакция сетевика: Скажите, а как вы обычно располагаете своим временем? «Поотпустить» клиента, поискать другие точки соприкосновения, работать на контакт, доверие, прояснить потребности и проблемы. В любом случае «оставить дверь открытой»...

		16. Возражение клиента: А мне муж (жена) не разрешает. Вероятная причина возражения: Нежелание, страх выйти из «зоны комфорта», взять на себя ответственность. Страх стать «взрослым». Страх неудачи, потери отношений. Страх перемен, нового. Неуверенность в себе. Не выявлены потребности. Неэффективная реакция сетевика: Манипуляция клиента.Я надеюсь, что у вас есть свое собственное мнение. Вы должны себя больше уважать и сами принимать решение. Наверное, вашему мужу просто выгодно держать вас под каблуком... Эффективная реакция сетевика: Скажите, а чем бы вы могли пояснить такое его (ее) решение? Интересно было бы узнать ваше мнение на этот счет?

		17. Возражение клиента: Я уже работаю в другой сетевой компании. Вероятная причина возражения: Уверенность в своей компании и в своем выборе. Защита себя и своего предыдущего выбора. Страх потерять то, что есть. Боязнь перемен, нового. Неэффективная реакция сетевика: Играть в детскую игру «мое лучше, чем твое», т. е. бросаться в атаку и доказывать, что наша компания лучше... Эффективная реакция сетевика: Приятно встретить коллегу... Это прекрасно, расскажите об этом поподробнее. Откликнуться своей историей, ненавязчиво демонстрируя преимущества своей компании, заинтересовать в первую очередь собой как личностью и деловым партнером.

		18. Возражение клиента: Все документы можно подделать. Вероятная причина возражения: Страх быть обманутым. Отсутствие доверия, контакта. Нежелание, страх выйти из «зоны комфорта», взять ответственность на себя. Неэффективная реакция сетевика: Манипуляция клиента.Сразу бросаться в атаку... Вы не правы (это не так)... У нас законный бизнес, легальная компания, приводить многочисленные примеры, убеждать и т. п... Эффективная реакция сетевика: Вы совершенно правы, документы действительно можно подделать, поэтому я предлагаю внимательно их изучить и самому убедиться в их подлинности. Правильно ли я понимаю, что у вас есть сомнения в законности бизнеса и легальности нашей компании? Я вас прекрасно понимаю, каждому человеку хочется сделать правильный выбор...

		19. Возражение клиента: Если бы я был(а) молод(а). Вероятная причина возражения: Нежелание, страх выйти из «зоны комфорта», что-либо изменить в своей жизни. Неуверенность в себе. Боязнь неудачи. Не выявлены потребности. Неэффективная реакция сетевика: Начать уговаривать, убеждать. В нашей компании работают и работают успешно много людей того же возраста и даже старше вас... Жизнь на этом не заканчивается... Эффективная реакция сетевика: Если бы вы были молоды, тогда, что? Скажите, что может сейчас помешать вам заняться этим? Рассказать историю. Пригласить на презентацию. Познакомить с дистрибьютором того же возраста.

		20. Возражение клиента: Надо подумать Вероятная причина возражения: Классическая «отмазка». Не выявлены потребности и проблемы. Отсутствие доверия, контакта. Страх нового, неизвестного, боязнь перемен. Страх принять неправильное решение, взять на себя обязательства. Неэффективная реакция сетевика: Вы должны понять, что это выгодно для вас (что это вам необходимо) и т. п. Эффективная реакция сетевика: "О чем Вы хотите подумать?" "Что мешает Вам принять решение прямо сейчас?" "В чем Вы сомневаетесь?" "С кем Вы хотите посоветоваться?" Помогите мне понять, что может вызывать ваши сомнения? Я вас прекрасно понимаю, каждому человеку хочется сделать правильный выбор и... (Держите паузу.) Скажите, что, на ваш взгляд, поможет прийти нам к соглашению?

		21. Возражение клиента: Вы так говорите, потому что вам надо продать. Ты ищешь выгоду. Вероятная причина возражения: Потребность, желание найти свою выгоду. Страх обмана, потери, боязнь, что его используют. Страх неприятия, осуждения. Не выявлены потребности. Отсутствие доверия, контакта. Неэффективная реакция сетевика: Отрицать свою выгоду. Я вам хочу помочь, и очень жаль, что вы этого не понимаете. Эффективная реакция сетевика: Скажи, почему ты думаешь, что я ищу выгоду? Ищу ли я выгоду... конечно, скажи, а ты хочешь найти свою выгоду? Совершенно верно, и сейчас мы обсуждаем, насколько это может быть выгодно для тебя. Я действительно хочу продать, для меня это означает, что мы вместе с вами найдем возможность...

		22. Возражение клиента: Это нужно ходить и предлагать. Это нужно продавать. Здесь нужно уговаривать. Вероятная причина возражения: Страх неприятия, боязнь быть навязчивым, осужденным, получить отказ. Неуверенность в себе, низкая самооценка. Негативный опыт знакомства с СМ или представителями «канадской торговой компании». Незнание, непонимание особенностей бизнеса, работы дистрибьютора. Неэффективная реакция сетевика: Нет, это не так (вы ошибаетесь). Нет, не нужно ходить и предлагать; нужно просто об этом рассказывать своим знакомым. Это совсем не страшно - предлагать людям то, что им может помочь. Я тоже так думал(а)... Ну и что? Мы все продавцы и все покупатели... Эффективная реакция сетевика: Скажите, почему вы думаете, что нужно ходить и предлагать? (или уговаривать) Вы затронули сейчас очень важный вопрос, давайте обсудим его более подробно. Скажите, что в вашем понимании, означает «продавать»?

		23. Возражение клиента: Это секта. Вероятная причина возражения: Страх нового, неизвестного. Страх быть зависимым. Страх быть смешным, осужденным. Стереотипы. Неэффективная реакция сетевика: Нет, это не секта, это серьезный бизнес, серьезная компания... Если секта дает мне возможность зарабатывать, то пусть тогда это будет секта. Эффективная реакция сетевика: Скажите, почему вы думаете, что это секта? Наверное, у вас есть основания думать подобным образом?

		24. Возражение клиента: Почему этого нет в магазине Вероятная причина возражения: Отсутствие доверия, контакта. Страх нового, неизвестного. Страх потери, обмана. Страх нанести ущерб своему здоровью, приобрести некачественный продукт. Стереотипы. Неэффективная реакция сетевика: Эффективная реакция сетевика: Вы задали очень интересный вопрос, скажите, почему вы об этом спросили? Правильно ли я понимаю, что вы хотите разобраться, насколько качественный этот продукт, и каким образом он может вам помочь?

		25. Возражение клиента: Я не уверен(а), что это мне поможет. Вероятная причина возражения: Отсутствие доверия, контакта. Страх нового, неизвестного. Страх потери, обмана. Страх нанести ущерб своему здоровью. Неэффективная реакция сетевика: Эффективная реакция сетевика: Помогите мне понять, что именно вызывает вашу неуверенность? Интересно понять, почему? Скажите, а в чем именно вы хотите себе помочь? Я вас прекрасно понимаю, каждому человеку хочется сделать правильный выбор...

		33. Возражение клиента: Я не куплю, потому что у меня нет (таких) денег. Вероятная причина возражения: Первым делом при получении подобного возражения необходимо выяснить, действительно ли дело в деньгах (вернее в их отсутствии) или же данное возражение просто отговорка. Для этого можно использовать следующий вопрос: "А если бы у вас были деньги, вы бы купили?" Неэффективная реакция сетевика: Эффективная реакция сетевика: Вариант ответа 1. Клиент говорит: "Да, если бы деньги были, я с удовольствием купил бы". Если Вы получили такой ответ, значит, дело действительно в деньгах. И теперь Ваша задача постараться "найти деньги" вместе с клиентом. Это возможно, если: Предоставлять клиенту скидки (не всегда хорошая идея); Показать клиенту, где и как можно найти деньги и как он их быстро отдаст (вернет), используя Ваш товар, т.е. создать ему план по поиску и нахождению необходимых для покупки средств. В некоторых случаях можно предложить ему совместную деятельность и заплатить за рекомендации или помощь в продвижении товара или услуги. Фактически, если клиент мотивирован сделать покупку и дело только в деньгах, Ваша задача - помочь клиенту найти эти деньги, чтобы он смог купить Ваш товар или услугу. Вариант ответа 2. Клиент сказал "Нет". Значит, дело не в деньгах и деньги - это лишь повод вежливо отказать Вам. Тогда уместны уточняющие вопросы: Что Вас останавливает принять решение о покупке? В чем тогда реальная причина? Вполне возможно, что в ответ Вы услышите реальную причину отказа. А с ней уже можно разбираться по общей схеме. Что говорит Вам клиент в действительности, произнося возражение "я не куплю, потому что у меня нет денег"? Клиент говорит, что если положить на одну чашу весов Ваш товар, а на другую его деньги, то деньги перевесят. Т.е. они ценнее Вашего товара и клиент не готов с ними расстаться. Что можно сделать? Если говорить метафорой весов и взвешивания, нам необходимо сделать наш товар более весомым и значимым и понизить ценность денег. Это можно сделать, например, фразой, которая начинается словами "а не важнее ли...": - А не важнее ли сейчас подумать о своем здоровье и здоровье своей семьи в дальнейшем, чем думать о такой незначительной сумме для его профилактики? (К биологически активным добавкам на одной чаше весов добавляется "здоровье клиента и его семьи", которое часто более значимо чем деньги.)

		34. Возражение клиента: Возражение по поводу конкурентов. Вероятная причина возражения: Возражение по поводу конкурентов можно разделить на две категории: Возражения людей, которые находятся в процессе принятия решения и еще не сделали свой выбор. В этом случае наша задача – завоевать клиента и помочь ему изменить свое решение, перетянуть его на свою сторону, уговорить, очаровать. Возражения людей, которые уже пользуются услугами или продуктами конкурентов. В этом случае мы имеем дело с переманиванием клиентов у конкурентов. Ну что делать. Конкурентную борьбу никто не отменял. Неэффективная реакция сетевика: Эффективная реакция сетевика: Два правила работы с возражениями о конкурентах: 1. Никогда не ругайте конкурентов. В мире бизнеса ругать конкурента прямо и неприкрыто считается дурным тоном или черным пиаром. Кроме того: Когда Вы ругаете конкурентов и хаете их товар или услугу, Вы тем самым вызываете недоверие к самим себе. Чаще всего люди подсознательно не доверяют тем, кто ругает других. Ведь все сказанное человеком характеризует больше его, чем того, кого он ругает. Когда Вы ругаете конкурентов, создается впечатление, что Вы не уверены в собственном товаре или услуге и боитесь конкуренции. Вы даете понять клиенту, что Ваш конкурент сильный соперник. А кто захочет иметь дело с аутсайдером, если есть победитель. Слишком много плохого у «них» и слишком много хорошего у «нас» вызывает недоверие и настораживает тех, кто слушает. Ругая конкурентов, Вы делаете им бесплатную рекламу. Вам это нужно? 2. Знайте о конкурентах все! Если человек – профессионал своего дела, то он знает о своем товаре и услуге все (или почти все) и может парировать любое возражение, касающееся того, что он предлагает на рынке. Доскональное знание своего продукта (товара или услуги)( - это неотъемлемая часть профессионализма. При этом даже опытные продавцы могут попасть в ловушку сравнительных возражений, для ответа на которые необходимо не только знать свой товар или услугу, но и разбираться в текущих предложениях конкурентов. Очень полезно вести досье на конкурентов и постоянно его обновлять. Результатом изучения конкурентов могут быть: Списки предложений конкурентов. Сводные таблицы качественных и количественных преимуществ и особенно недостатков этих предложений. Сравнительные таблицы, где ясно показаны Ваши преимущества. Заготовки для ответов на возможные или часто встречающиеся возражения. Не упоминайте о конкурентах и их предложениях, пока Вас о них не спросят. Говорите только о своем товаре или услуге. Презентация, созданная на основе сравнения с конкурентами, делает им рекламу. Вполне возможно, что человек до Вас вообще не слышал о Вашем конкуренте. Зачем подбрасывать ему идеи?

		35. Возражение клиента: Нас это не интересует. Вероятная причина возражения: С этим возражением мы также часто сталкиваемся. В ответ на звонок или приход к потенциальному клиенту мы получаем отказ в категорической форме - "нас это не интересует". После этого на другом конце провода бросают телефонную трубку или дверь закрывается перед самым носом. Неэффективная реакция сетевика: Эффективная реакция сетевика: Тут не до уточняющих вопросов или каких-либо техник. Вопрос стоит уже о сохранении собственного ресурсного состояния и возможности работать дальше после такого резкого отказа. К сожалению здесь нет единственно правильного варианта поведения в подобной ситуации. Причина кроется в продавце и его привычных способах входа в контакт с клиентом. Одни продавцы, например, услышав ответ сотрудника фирмы потенциального клиента, начинают тараторить заученный текст, не спросив, с кем разговаривают. Другие не узнали информацию о возможном клиенте и в своей презентации сделали ошибочный вывод или дали неприемлемую ссылку на конкурентов. Третьи также допустили ряд ошибок. Пересмотрите свою технику продаж, сделайте анализ повторяющихся случаев, и возможно, вы обнаружите ошибку. В Африке существует экзотический способ ловли обезьян. Он основан на психологическом явлении, характерном не только для обезьян, но и для человека. В кувшин с горлышком, узким настолько, что туда с трудом проходит открытая ладонь обезьяны, кладут лакомство для обезьяны. Сам кувшин жестко прикрепляется к чему-то, что невозможно сдвинуть с места. Просунув ладонь в кувшин и зажав в кулаке лакомство, обезьяна уже не в состоянии вынуть из кувшина руку, сжатую в кулак. Таким образом обезьяна оказывается прикованной к месту, куда прикреплен кувшин. Задача продавца заключается в том, чтобы убедить клиента "разжать кулак" и "вылезти" из узкой позиции, не позволяющей ему увидеть свою выгоду.

Источник: mlmv.com, mlm-biz.ru/

Возражения — чем больше, тем…

Скажите спасибо

Первое правило работы с возражениями гласит: услышав слово «нет», скажите клиенту спасибо. Продавец действительно должен быть благодарен покупателю за то, что он озвучил свое мнение о товаре. Каким бы ни было это мнение, следует понимать, что, высказывая вслух свои сомнения, посетитель оказывает вам услугу. Как минимум, он дает шанс еще раз провести презентацию товара, а как максимум — попросту предлагает вам уговорить себя приобрести его...

Я тебя уважаю
Чтобы снять возражение, вам придется убедить клиента в своей точке зрения. Насколько вам удастся это сделать, во многом зависит от уровня доверия, который вы вызываете у клиента. А оно выше, когда тот видит, что вы понимаете его опасения и разделяете его взгляды и ценности. Поэтому нужно как можно меньше спорить и как можно больше соглашаться. Начать можно с любой из фраз, приведенных ниже.

Я понимаю...
Мне понятна Ваша точка зрения...
Многие считают так же...

Это возражение вполне понятно...
В Вашем мнении много верного...
Я согласен с вами...
Вы правы...
Конечно,...
Это звучит логично, позвольте мне спросить...
Да, это не настолько хорошо...
А может быть стоит...
Спасибо за интересный вопрос...

Услышав возражение клиента, нужно выразить свое согласие с ним или, как минимум, понимание обоснованности его мнений и опасений. В конце концов товаров без недостатков попросту не существует. Согласившись с возражением, вы покажете покупателю, что вы уважаете его мнение. И только после этого вы переходите к контраргументам.

Но при этом нельзя опускаться до спора в чистом виде. Вступая в спор, вы только убедите клиента в том, что его сомнения обоснованы и в том, что товар покупать не стоит. Возражения — это высказанная клиентом потребность в дополнительной информации. Не пытайтесь напрямую опровергать его точку зрения, даже если она ошибочна, предоставьте дополнительные сведения, которые могут склонить чашу весов в вашу сторону.

За спрос денег не берут
Мы уже говорили, что большинство возражений возникает тогда, когда воспринимаемые характеристики товара не соответствуют ощущаемым потребностям покупателя. Ключ к работе с возражениями лежит именно в этой фразе. Чтобы снять возражения, нужно привести в соответствие обе ее части. Как это сделать, ведь не может же продавец изменить товар, и уж тем более он не может переделать покупателя? Но это и не требуется. Обратите внимание на слова «воспринимаемые» и «ощущаемые». Все, что вам нужно сделать – изменить эти самые восприятия и ощущения.

Превратить неравенство в равенство можно изменением любой из двух частей нашего уравнения. Но чтобы сделать это эффективно, нужно четко знать, какое именно представление о данном товаре имеет клиент и что именно он хочет получить от покупки. А для этого нужно задавая вопросы.

Помните: все люди разные, и даже самый опытный продавец не в состоянии доподлинно знать все причины покупки.
Вопросы необходимы и для выяснения истинных потребностей клиента. Очень часов бывают ситуации, когда человек говорит одно, думает другое, а на самом деле ему нужно что-то третье. И происходит это не по злому умыслу – к сожалению, человек чаще всего не знает что он хочет и не может это правильно выразить...

Наталья РОЗИНА
опубликовано в журнале "Часовой бизнес" №4 2005 г.

 

Это вырезка из книги «Продавать духи легко» раздел 7

3. Ваши духи нестойкие
Стойкость ароматов заметно снизилась по сравнению с серединой ХХ столетия, т.к. на последней женевской конференции парфюмеров было принято решение о снижении максимально допустимой концентрации композиции. Теперь в ароматах не используется большое количество консервантов и закрепителей. Это связано с повышением аллергенности у населения. Естественно, что это привело к снижению стойкости ароматов.
К.: Ваши духи нестойкие.
Д.: Хорошо, что вы затронули данный вопрос! Почему вы так считаете?
К.: Я пользовалась ими, запах очень мало держится.
Д.: Очень интересно. Я как раз собираю факты об этом. Расскажите подробно, как именно вы наносили? (в 99% случаев выясняется, чтодухи наносили экономными мазками и одноразово). Дальше объясняем, как правильно наносить духи. Также можно объяснить, что на стойкость духов влияют особенности кожи (на жирной коже аромат «звучит» короче), специфика работы (компьютер, работа в «горячем цеху», взаимодействие с другими запахами).

К.: Ваши духи нестойкие.
Д.: Хочу обратить ваше внимание, что Всемирная Организация Здравоохранения запретила высокую концентрацию духов и сейчас идет тенденция к снижению концентраций духов при их производстве - из-за загрязнения окружающей среды и потенциальной аллергенности концентрированных компонентов. Нормальная концентрация аромата в духах сейчас 21% - хотя раньше это было не так. А все это требует более обильного нанесения духов!


Это возражение часто можно услышать после «примерки». Это говорит о том, что вы пожалели и нанесли недостаточное количество духов. Также это говорит о том, что вы провели недостаточную работу, разъясняя всю прелесть обонятельных фокусов. Возможно, после продажи у вас не было никакого сопровождения по отношению к клиенту. Может быть, вы вообще не рассказали ему о «коварстве носа» - это ваша грубейшая ошибка! Если бы вы все объяснили предварительно, то перестав чувствовать свой запах, клиент сказал бы: «Ну, надо же, как идеально мне подходит аромат, я даже перестал его чувствовать!» Если это все-таки произошло, навестите его и подробно отработайте этот вопрос. Предложите несложный тест на стойкость: пусть утром, уходя на работу, нанесет духи на чистый носовой платок или бумагу, оставит его на открытом месте, а вечером, придя с работы, понюхает. Если запаха не будет – будем говорить о нестойкости духов. И подробно расскажете о «Коварстве носа» на простых народных примерах.


4. Мне не нравится качество вашей продукции.
К.: Мне не нравиться качество вашей продукции.
Д.: Хорошо, что вы об этом сказали. А по каким критериям вы оцениваете качество парфюма?
Вариант: «Я считаю, что если духи из Франции, то они должны быть стойкими.
К.: Я считаю, что если духи из Франции, то они должны быть стойкими.
Д.: Я правильно понял, что если духи будут стойкими, то вас заинтересует это предложение или у вас еще есть какое-то возражение, что вам мешает принять решение о покупке?
К.: Я беспокоюсь по поводу стойкости. (переход на возражение о стойкости)
Вариант: «не знаю»
К.: Не знаю.
Д.: Я уже долгое время работаю в этой компании и за это время понял, что под критериями качества клиент имеет в виду: хороший запах, стойкость, изысканный флакон, цена. По каким из этих критериев вы оцениваете качество?
К.: Стойкость и изысканный флакон.
Д.: То есть если эти два критерии вас устроят, то вы задумаетесь о том, чтобы побаловать себя духами?
К.: Да. (переход на возражения о стойкости и внешнем виде)
Здесь можно рассказать, чем отличаются духи высокого класса от дешевых низкосортных вариантов.
Д.: Хотите знать, чем действительно отличаются духи высокого класса от низкосортных вариантов?
Рисуем схему структуры аромата и рассказываем все о трехмерном раскрытии запаха.
[IMG]file:///C:/Users/BlackCat/AppData/Local/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image001.gif[/IMG]
Иллюстрируем этот момент, проведя следующий тест: один и тот же аромат наносим клиенту на разные руки с разницей 10-15 минут, пусть почувствует разницу. Расскажем о том, что благодаря натуральности состава, духи на «Маше» и на «Даше» будут пахнуть по-разному. И подведем итог: все нюансы звучания духов будут услышаны, только если «примерить» их на коже. Высокое качество парфюма предполагает высококлассный сервис, и входит в конечную стоимость товара.

К.: Это подделка.
Д.: Очень важно, что вы задали этот вопрос, давайте обсудим его подробнее. Позвольте узнать, почему вы считаете, что это подделка?
(обычно на этот вопрос говорят многое, но толком сказать ничего не могут, впрочем так же, как и о том, что такое высококлассные французские духи (то бишь селективная парфюмерия).
К.: Ну как, вы подделываете духи и продаете их по цене настоящих.
Д.: Скажите, если я нарисую картину «Мона Лиза» в точности как у Леонардо да Винчи, и повешу у себя на стене, это будет подделкой?
К.: Нет.
Д.: А если я поставлю его подпись и буду продавать эту репродукцию по цене картин да Винчи, это будет подделкой?
К.: Да.
Д.: Так что же называется подделкой? Подделка – это то, что выдается за оригинал и продается по его цене. В нашем случае продается только аромат, оформление его выглядит так, как заказала наша компания. И в конечном итоге, мы предлагаем парфюм, который не надо ни с чем сравнивать. Сам аромат принадлежит фабрике-производителю, а бренд и название аромата принадлежат заказчику. Фабрика вправе распоряжаться сама своими ароматами и производить их для любого заказчика. Другое дело, если на упаковке этих ароматов будет стоять бренд или название другого заказчика, то это будет подделкой. А у нас ароматы представлены под нашей маркой и не имеют названий, а идут под номерами. Хотя за номерами скрыты самые известные ароматы. Вам остается только выбрать свой аромат.

5. Я лучше куплю духи в магазине
К.: Я лучше куплю духи в магазине.
Д: Многие поначалу испытывают такие же сомнения. А почему вы считаете, что нужно купить в магазине?
К.: Я магазину доверяю больше.
Д.: А почему вы доверяете больше магазину?
К.: Ну как, там есть продавец, он отвечает.
Д.: Продавец какого именно товара? За что он отвечает?
К.: Ну есть заведующий.
Д.: А он за что отвечает?
К.: У него есть сертификаты на продукцию.
Д.: То есть я правильно понимаю, что если у консультанта будут сертификаты по продукции, то это будет говорить о том, что вы уверены в качестве продукции?
Вариант: «да»
К.: Да.
Д.: (Демонстрируем сертификаты) Теперь, когда вы видите сертификаты, которые доказывают качество нашей продукции, то сможете присоединиться к нашей команде и зарабатывать вместе с нами деньги? (то почему вам не сделать покупку прямо сейчас?)
Вариант: «нет»
К.: Нет, не буду уверен.
Д.: Скажите, а какой информацией вам не хватает, чтобы вы удостоверились в качестве продукции? (переход на возражение про качество духов)

К.: Лучше куплю тоже самое, но только в магазине.
Д.: Хорошо, что вы об этом сказали. А почему вы считаете, что нужно купить в магазине?
К.: Да потому что я не покупаю с рук.
Д.: Согласен с вами, что существуют люди, которые продают с рук разную некачественную продукцию. Как вы думаете, чем отличается консультант серьезной компании от человека, который продает некачественную продукцию?
К.: Не знаю.
Д.: Все дело в знании всех нюансах продукта. Давайте проверим насколько хорошо, я знаю продукт. Что именно в нашей продукции вам больше всего понравилось?

Если клиент все равно упрямится.
Д.: Скажите, как вы думаете, кто более профессионально расскажет о продукции, тот кто работает от процента или кто работает на зарплату?

К.: Куплю то же самое, только в магазине.
Д.: Скажите, вы можете быть на 100% уверенным, что покупаете первоклассный товар, заходя в супердорогой магазин?
К.: Не знаю.
Д.: А как можно выбрать свой аромат за пятнадцать минут под назойливым взглядом продавца, следящего за тем, чтобы вы не переусердствовали при нанесении аромата на себя, в помещении, где хранятся и открываются тысячи ароматов? И уделяют внимание не только вам? А вы зашли в магазин в одежде и далеко не после ванны? А на улице было жарко... А перед входом в магазин продавцы курят - и продукты горения-курения затягивает в помещение магазина... Потрясающие условия для выбора своего аромата! И прочее, прочее - но ведь выбор своего аромата - длительный и интимный процесс, не терпящий суеты!
С нами же вы сможете, с помощью пробных образцов спланировать процесс выбора аромата и обсуждения его с подругами как вам будет угодно! А также получать любые заочные консультации.