Работа с возражениями.

Что делать, если у клиента серьезные возражения? Научиться грамотно и спокойно на них отвечать. На самом деле, разные клиенты имеют аналогичные возражения:

·        духи не французские, 

·        нестойкие

·        упаковки непривычные, 

·        цены высокие или, наоборот, низкие, 

·        ничего не покупаю с рук,

·        беру только в магазинах, 

·        или покупаю за границей,

·        не люблю духи и так далее.

Есть великолепная схема, по которой можно проработать почти все возражения, она похожа на сказку про «Белого бычка». Что бы ни придумал наш клиент, мы задаём правила игры. Речь идёт не о манипуляции. Просто отвечайте на все возражения правильными вопросами.

По такой схеме можно продавать слона. Но мы будем продавать духи.

1. По каким признакам ВЫ подбираете для себя парфюм?

Этим вопросом мы выясняем, по каким принципам клиент выбирает духи и оценивает их качество. Он перечисляет несколько пунктов, например:

• Хороший запах.
• Стойкость.
• Изысканный флакон.
• Цена.

2. Почему для Вас это важно?

Этим вопросом мы изучаем потребности нашего клиента. Он расшифровывает свои принципы. Например:

3. Это все, мы ничего не упустили? Если дополнения нет, идем дальше, если есть, повторяем схему 1-2.
4. Итак, для Вас важно, чтобы духи имели хороший аромат, стойкость и подходящую цену? Я правильно Вас понял? То есть уточняем, правильно ли мы все понимаем. И если ответ положительный продолжаем.
5. Поэтому я Вам предлагаю аромат…, так как от отвечает таким-то вашим требованиям. Кроме того, эти духи отличаются высокой стойкостью, в чем я помогу Вам убедиться. А цена Вас приятно удивит.

	Хороший аромат – здесь много разных причин (престиж, личное удовольствие, защищенность, орудие обольщения и так далее).
	Стойкость – желание клиента экономить. Ведь чем дольше держатся духи, тем реже он их наносит, тем дольше использует флакон, тем реже тратит деньги, чтобы купить новый.
	Изысканный флакон – конечно, духи в красивом изящном флаконе выглядят более привлекательно, для многих это немаловажный факт.
	Цена – если она должна быть высокой, значит, перед нами клиент, готовый потратиться на хорошую вещь; если низкой – значит, любитель экономить. И тот, и другой случай нам подходит, это наш клиент: первому важно качество, второму – малые затраты.

Здесь мы можем рассказать, из чего складывается цена духов и почему духи «L`ambre» имеют такую цену. Все боятся быть одураченными, тем более, что на рынке парфюмерии такая неразбериха. Мы будем проявлять терпение и объясним, из чего складывается цена духов.

А теперь попробуем разобрать различные возражения, по возможности, укладывая их в выше разобранную схему.

1.      Высокая цена – Вы считаете, что цена за наши духи не соответствует их качеству? – Если «Да», то обратимся к нашей схеме и спросим: «А как Вы оцениваете качество парфюма?» - и дальше по схеме. Или можете сразу предложить: «Давайте оценим качество, а потом Вы сможете сделать выводы». Если и после «примерки» клиент утверждает, что цена высока, разберитесь, какая причина заставляет его так думать. Тут несколько вариантов. Либо перед нами полный «чайник», который ничего в духах не смыслит, и тогда нужно «нести парфюмерную культуру в массы» Либо его мучат сомнения по поводу того, действительно ли это сделано во Франции, тогда это относится именно к этому возражению. Либо такой человек вообще не привык сам тратиться на парфюмерию (пользуется тем, что ему подарят), т.е. не он решает, чем ему пользоваться. Наша задача убедить клиентов в том, что цена духов гораздо выше, чем та цена, которую мы за них просим.

2.      Низкая цена – возражение, как правило, из раздела «Это не Франция».

3.      Это не Франция – одно из самых распространенных возражений, которое требует большого внимания и времени. Отработаем его по нашей схеме: 1-5 «А по каким критериям Вы оцениваете французские это духи ли нет?» Что нам может на это заявить клиент?

      а) флаконы красивые, написано, что сделано во Франции;

      б)читали в газете, что крышка должна быть притертой;

      в) должны быть стойкими;

      г) цена должна быть высокой.

Итак, мы собрали возражение. А сейчас спроси: «Почему для Вас это так важно?»

      а)хочется иметь красивую вещицу, хочется быть уверенным, что духи французские;

      б)газета врать не будет, а вот вы можете чего угодно наплести, лишь бы продать свой товар;

      в)вот раньше пойдешь в хороший магазин, купишь духи – такие стойкие, а сейчас все нестойкие, даже в магазине;

      г)французские духи всегда дорого стоили, а у вас цена, как у подделки.

Разберем теперь каждое возражение:

а) Да, я согласна, что флаконы достаточно просты, но ведь утром, выходя из дому, вы наносите на себя запах, а не надеваете флакон. То, что продукция сделана во Франции, написано на каждой упаковке, но это не саамы главный критерий того, что духи французских. Возьмите любую упаковку духов на рынке – на всех надпись «Сделано во Франции», но Вы же не верите в это? Наша коллекция предлагает самые разнообразные флаконы, у вас есть возможность выбрать саамы изящный и дорогой, на Ваш взгляд. (После чего мы демонстрируем все подарочные флаконы «L`ambre».)

б) несколько лет назад газета «Комсомольская правда» печатала статью о том, что французские духи должны быть непременно с притертой крышкой. Многие клиенты помнят об этом до сих пор. И это хорошо. Ведь если мы сумеем их переубедить, они еще столько же лет будут помнить обратное. Итак, наш ответ: «Простите, в каких профессиональных изданиях можно прочесть подобную информацию? Вид и форма флакона, вид и цвет упаковки, цвет самих духов – всегда таковы, какими их запросил заказчик. (Тут, вероятнее всего,  самое время рассказать о том, как создаются духи). Если же говорить о спрее, то он гораздо удобнее и практичнее в применении ( и расскажем о преимуществах спрея).

в) Совершенно с Вами согласна, и вам представится возможность оценить стойкость предлагаемых нами духов. Мне кажется, она удовлетворит самые строги требования. (Если необходимо, можно рассказать о том, что раньше допустимая концентрация была гораздо выше, а сейчас значительно снижена, т.к. ужесточились требования к экологичности парфюмерии и к ее совместимости с кожей).

г) А что Вы называете подделкой? (обычно на этот вопрос много чего говорят, но толком сказать ничего не могут, впрочем так же, как и о том, что такое высококлассные французские духи (то бишь селективная парфюмерия). Не заставляйте клиента страдать – расскажите обо всем сами. Скажите, если я нарисую картину «Девятый вал» в точности как у Левитана, и повешу у себя на стене, это будет подделкой? Нет! А если я поставлю его подпись и буду продавать эту репродукцию по цене картин Левитана, это будет подделкой? Да! Так что же называется подделкой? Подделка – это то, что выдается за оригинал и продается по его цене. В нашем случае продается толь ко аромат, оформление его выглядит так, как заказала наша компания. И в конечном итоге, мы предлагаем парфюм  L`ambre, который не надо ни с чем сравнивать. Просто решите для себя: нравятся Вам эти духи, устраивает внешний вид и готовы ли Вы приобрести их по данной цене? (Можно здесь рассказать из чего складывается цена духов).

                                   Но все это не самое главное из того, что нужно знать о селективной парфюмерии. Хотите знать, чем действительно отличаются духи высокого класса от низкосортных вариантов? (И вот здесь мы рисуем схему структуры аромата и рассказываем все о трехмерном раскрытии запаха.) Иллюстрируем этот момент, проведя следующий тест: один и тот же аромат наносим клиенту на разные руки 10-15 минут, пусть почувствует разницу. Расскажем о том, что благодаря натуральности состава, духи на «Маше» и на «Даше» будут пахнуть по-разному. И подведем итог: все нюансы звучания духов будут услышаны, только если «примерить» их на коже. Высокое качество парфюма предполагает высококлассный сервис, он просто входит в конечную стоимость товара.

            4. Ваши духи нестойкие. Это возражение можно услышать после «примерки», значит мы пожалели и нанесли недостаточное количество духов. Ну и провели недостаточную работу, разъясняя всю прелесть обонятельных фокусов. Или через пару недель, когда вы позвонили своему клиенту, чтобы выяснить, всем ли он доволен. Может быть, мы вообще не рассказали ему о «коварстве носа» - это наша грубейшая ошибка! Если бы мы все объяснили предварительно, то перестав чувствовать свой запах, клиент сказал бы : «Ну надо же, как идеально мне подходит аромат, я даже перестал его чувствовать!» Есть разница? Если это все-таки произошло, навестим его и подарим журнал «Новости в мире косметики»  (№1 за 2004 г.), в котором подробно рассматривается этот вопрос. Или предложим несложный тест на стойкость: пусть утром, уходя на работу, нанесет духи на чистый носовой платок и оставит его на открытом месте, а вечером, придя с работы, понюхает. Если запаха не будет – будем говорить о нестойкости духов. И подробно расскажем о «Коварстве носа» на простых народных примерах, если у вас нет вышепредложенного журнала.

5. Все это ерунда, сделано под Москвой, я это уже видел – полная чушь! Возможно, наш клиент столкнулся с версиями некоторых иных фирм, которые действительно делаются в Российских регионах. Духи предлагаются по общей схеме, визитницы выглядят так же, вместо тестерных палочек в духи обмакиваются сами карточки с описаниями ароматов. Тест на коже предлагается из пробников, только вместо шкатулки – мягкий футляр, похожий на косметичку. На флакончиках нет названий, только номера.

            Клиенту мы объясним, что наша компания не имеет ничего общего с той, которую он встречал. Если он выскажет сомнения в качестве, проработаем это возражение по нашей схеме, только первый вопрос будет звучать так: «А по каким критериям Вы оцениваете качество парфюма?» После чего он перебирает критерии своей оценки качества – мы запоминаем. Отрабатываем каждый критерий в отдельности (как в пункте №3) и заканчиваем структурой аромата, делаем тест и так далее. 

            По этой же схеме все подобные возражения :Сделано в Польше! На Украине! В Одессе! И так далее.

6. Я не люблю духи! Здесь несколько вариантов:

а) у меня аллергия;

б) нет денег (но унизительно в этом признаваться);

в) потому что все кругом подделки, лучше уж совсем без духов;

г) не пользуюсь совсем.

а)У Вас астма? У Вас кожные высыпания? У Вас отекает слизистая?

Если на все эти вопросы клиент ответил нам «нет», упокоим его – это не аллергия, скорее всего, просто невосприятие определенных запахов. Обычно в таких случаях, на просьбу пояснить, клиент рассказывает о том, что в автобусе ему становится плохо от чужих духов или что-то в этом роде. Давайте просто достанем 1-2 тестерные палочки с нежными легкими ароматами и дадим ему понюхать, задав при этом вопрос: «Скажите, а на такие запахи у Вас тоже аллергия?» Если скажет «Нет»,  - работаем дальше. Подбираем аромат. Если скажет «Да», - значит, перед нами духоненавистник или просто человек не в настроении, тогда, соответственно, либо мы его оставляем в покое, либо зайдем в другой раз. Естественно к людям, страдающим каким-то легочными заболеваниями, приставать мы не станем. Более того, если такой человек присутствует в том помещении, где мы собираемся подбираем другим ароматы, лучше все-таки это сделать не в его присутствии. Этот нездоровый человек будет нам искренне благодарен и может даже рекомендовать нас своим  знакомым, в благодарность за нашу тактичность.

б) Часто вместо того, чтобы сказать «Нет денег», люди говорят «Я не люблю духи». Однажды в передаче «Большая стирка», посвященной вопросу важности запахов в нашей жизни, участвовала переводчица романа «Парфюмер». Она проявляла себя в качестве духоненавистницы, пропагандировала любовь к естественным запахам. В конце концов, она проговорилась: «Зачем мне ходить в дорогие магазины, если я все равно не могу себе позволить купить то, что там продается?» Вот и ответ на вопрос, за что она не любит духи. Такой человек – тоже наш клиент, ибо наши духи доступны по цене.

в)  Мы сориентируем клиента в положении на рынке и в том,  какое место на нем занимает наша компания. А потом зададим наш любимый вопрос: «А как Вы оцениваете качество парфюма?» - и дальше по схеме.

г) Как, Вы не пользуетесь духами? Не может быть, что такая женщина (мужчина) и не пользовалась парфюмом! Да Вы знаете, что такое духи? Какой это богатейший мир?

            И так далее,  и в том же духе, и с теми же эмоциями. Самое приятное, когда удается человека, равнодушного к парфюму, сначала аккуратненько заинтересовать, а потом сделать так, чтобы он полюбил его так же, как любим мы! Это высший пилотаж! Не стоит верить первым словам клиента, всегда нужно использовать все шансы.

7. Не вижу разницы между версией и Вашими духами! Так говорят люди, не имеющие представления о хороших духах. Они не знают, что такое духи! Любимая фраза по этому поводу: «Я вижу, Вы носите золотые украшения. И натуральных мех! А почему бы Вам не носить дешевую бижутерию, она ведь также блестит?» На простом примере можно заставить человека задуматься о том, что смешно пользоваться низкопробными ароматами, даже если за рубль их предлагают литр. В конце концов, он достоин большего!

8. Почему туалетная вода из магазина пахнет сильно, ее все слышат, а ваши духи не слышит никто? Здесь я бы предложила найти вышеупомянутый флакон, приобретенный в магазине, и провести опыт, анализируя стойкость ароматов. Вполне возможно, что такого флакона просто в природе не существовало.

            Возможно, существует множество других возражений, но скорее всего, все они вращаются вокруг тех, что разобраны выше, и мы вполне с ними справимся! Главное – быть вежливым, внимательным  и заботливым консультантом. Любить своих клиентов, даже если они поклонники другой компании. Консультант, который ругает консультантов другой компании или их продукцию, обречен на провал. Помните об элементарной этике. нужно хвалить выбор клиента, даже если он не в нашу пользу. Если Вы решите доказывать клиенту, что он сделал глупость, что его обманули и подсунули подделку вместо духов, разве станет он нашим клиентом? «Хочешь быть правым или счастливым?» - вот в чем вопрос.

ЖЕЛАЕМ ВСЕМ КОНСУЛЬТАНТАМ НАШЕЙ КОМПАНИИ ПОСТОЯННЫХ КЛИЕНТОВ! ЖЕЛАЕМ, ЧТОБЫ ВАШ КЛИЕНТ, ВСТРЕЧАЯ ДИСТРИБЬЮТОРОВ ДРУГИХ КОМПАНИЙ ИЛИ КОНСУЛЬТАНТОВ НАШЕЙ ФИРМЫ, В ОТВЕТ НА ИХ ПРЕДЛОЖЕНИЯ ГОВОРИЛ: «СПАСИБО БОЛЬШОЕ! НО У МЕНЯ УЖЕ ЕСТЬ СВОЙ КОНСУЛЬТАНТ, И ДРУГОГО НЕ НАДО!» - И НАЗЫВАЛ БЫ ПРИ ЭТОМ ИМЕННО ВАШЕ ИМЯ. УСПЕШНЫХ ПРОДАЖ! ПРОДАЖ, ПРИНОСЯЩИХ УДОВОЛЬСТВИЕ!

Екатерина Агалакова